إذا كان الشخص المطلوب غير متاح، تصبح مهمتك نقل رسالة يمكن التصرف بناء عليها. أخذ رسالة هاتفية بالإنجليزي يحتاج إلى بيانات دقيقة، وسؤال عن المطلوب، وتأكيد في النهاية. الاستماع الجيد لا يعني التخمين عند اختلاف النطق أو سرعة الحديث.
اسأل قبل جمع التفاصيل
يمكنك القول: «Would you like to leave a message?» وإذا وافق المتصل، اسأل: «May I have your name and the reason for your call?» اجمع ما تحتاجه الجهة للمتابعة فقط، واتبع إجراءاتها بشأن معلومات التواصل.
لا تكشف تفاصيل عن جدول الشخص المطلوب أو مكانه أو سبب غيابه إذا لم تكن مخولًا بذلك. يكفي توضيح أنه غير متاح حاليًا وعرض طريقة مناسبة لترك الرسالة.
عبارات تحفظ الدقة
- «Could you spell your name, please?» لطلب تهجئة الاسم.
- «Could you repeat the reference number slowly?» لطلب إعادة رقم المرجع.
- «What would you like me to pass on?» لمعرفة مضمون الرسالة.
- «Which contact number should the team use?» لتأكيد وسيلة التواصل عند الحاجة.
إذا كان لديك إجراء للتحقق من الهوية، اتبعه قبل مناقشة أي معلومات حساسة. هذا الحوار وحده لا يثبت هوية المتصل.
أعد قراءة ما سجلته
قل: «Let me confirm: you are calling about the delivery date, and you would like the team to contact you.» ثم أكد الأرقام والأسماء المهمة بالطريقة المناسبة. لا تضف موعد اتصال لم يلتزم به صاحب العلاقة.
يمكنك ختم المكالمة بعبارة: «I will pass your message to the team.» وهي وعد بنقل الرسالة، وليست وعدًا بأن المشكلة ستحل في وقت معين.
نموذج سجل رسالة
سجل اسم المستلم، ووقت الاتصال، واسم المتصل بالقدر اللازم، وسبب التواصل، والإجراء المطلوب، وما إذا كانت هناك معلومة تحتاج تحققًا. تجنب التعليقات الشخصية التي لا تساعد على المتابعة.
تمرين مع زميل
اطلب من زميل قراءة رسالة تتضمن اسمًا متشابه النطق ورقمًا وموعدًا. سجلها ثم أعد تأكيدها. قارنا السجل بالنص الأصلي، وحددا هل الخطأ من السماع أم من النقل. حسن جزءًا واحدًا في المحاولة التالية، مثل طريقة إعادة الأرقام أو تنظيم حقول الملاحظة.
